SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) - это измеримые обязательства исполнителя по качеству и срокам работы плюс ответственность за их нарушение. В фулфилменте SLA отвечает на главный страх продавца: что будет, если склад ошибётся или сорвёт срок. У Fulllog SLA - это приложение к договору: мы не обещаем «стараться», а закрепляем конкретные цифры и ответственность.
Коротко. SLA переносит риск со склада на бумагу. Fulllog гарантирует приёмку за 24 часа, точность комплектации от 99,8%, отгрузку в тот же день при заказе до 17:00 МСК, доступность личного кабинета от 99,9% и реакцию поддержки за 2 часа. Если показатель нарушен - клиент получает кредит и платит за следующий период меньше. Все показатели видны в личном кабинете, отчёт SLA приходит ежемесячно.
Что такое SLA простыми словами
Обычный договор описывает, кто и что делает. SLA идёт дальше и отвечает на три вопроса:
- Какой результат гарантирован. Не «примем товар быстро», а «примем партию за 24 часа».
- Как это измеряется. Каждый показатель считается из учётных систем и виден клиенту онлайн.
- Что будет при нарушении. За отклонение предусмотрена конкретная компенсация, а не переписка «мы разберёмся».
Для продавца на маркетплейсах это важно, потому что ошибка склада превращается в его убыток: пересорт ведёт к возврату и снижению рейтинга, срыв срока отгрузки - к штрафу площадки. SLA делает ответственность за эти риски измеримой и денежной.
Что гарантирует SLA Fulllog
Ниже - ключевые целевые показатели из нашего SLA. Это не полный список: приложение к договору содержит ещё допустимые отклонения и порядок расчёта, но именно эти цифры определяют качество ежедневной работы.
| Показатель | Что означает | Гарантия |
|---|---|---|
| Приёмка партии | От регистрации поставки до статуса «Доступен к продаже» | за 24 часа |
| Точность приёмки | Доля корректно принятых SKU | от 99,5% |
| Обработка заказа | От подтверждения до передачи перевозчику | тот же день при заказе до 17:00 МСК |
| Точность комплектации | Доля заказов без ошибок по составу и количеству | от 99,8% |
| Передача в доставку | От комплектации до первого перевозчика | за 24 часа |
| Обработка возвратов | Приёмка и оприходование возврата | за 48 часов |
| Доступность кабинета | Время работы интерфейса и API в месяц | от 99,9% |
| Реакция поддержки | Ответ на обращение в рабочее время | за 2 часа |
Склад работает ежедневно с 09:00 до 20:00 МСК, служба поддержки - по рабочим дням с 09:00 до 18:00 МСК. Обращения вне этого времени фиксируются с 09:00 следующего рабочего дня.
Что будет, если мы нарушим SLA
Главное отличие SLA от обещаний - ответственность. Если целевой показатель не выдержан, Fulllog начисляет клиенту кредит: сумма к оплате за следующий расчётный период снижается. Размер компенсации зависит от показателя и величины отклонения и закреплён в приложении SLA к договору.
Это прозрачный механизм: клиенту не нужно доказывать ущерб и вести переписку - перерасчёт происходит по факту нарушения. Кредиты отражаются в биллинговой системе как снижение суммы к оплате.
Как вы видите выполнение SLA
SLA работает, только если его выполнение можно проверить. Поэтому все данные открыты:
- Онлайн в личном кабинете. Остатки, движение товара и статусы заказов видны в реальном времени, показатели SLA - в разделе «Аналитика → SLA».
- Ежемесячный отчёт. Публикуется до 5-го числа следующего месяца. В течение 5 рабочих дней по нему можно направить мотивированное возражение.
- Инцидент-менеджмент. Каждое обращение получает номер и статус («Открыт / В работе / Решён / Закрыт»). При критическом сбое (остановка отгрузок или недоступность кабинета) мы уведомляем клиента в течение 30 минут.
Безопасность данных
SLA закрепляет и требования к данным: мы соблюдаем 152-ФЗ «О персональных данных» и передаём данные покупателей перевозчикам строго в объёме, нужном для доставки. Личный кабинет защищён TLS, данные резервируются ежедневно и хранятся в двух независимых дата-центрах на территории России.
SLA - часть договора
Отдельный документ SLA - приложение к договору о предоставлении услуг и его неотъемлемая часть. При расхождении условий договора и SLA применяются положения SLA. Так гарантии качества получают ту же силу, что и остальные условия сотрудничества. Порядок заключения договора и подключения ЭДО менеджер разбирает на старте работы.
Хотите увидеть SLA под свои объёмы и ассортимент? Оставьте заявку - за 1 день посчитаем стоимость и покажем целевые показатели по вашим процессам. Как считается оплата, на которую влияют кредиты SLA, - в тарифах.