Возвраты для селлера на Ozon и Wildberries: куда едет товар и как вернуть его в продажу

Возврат на Ozon и Wildberries - это обратный путь товара от покупателя к продавцу или на склад площадки. Куда он поедет, решают схема и состояние товара. По FBO годный невыкуп остаётся у площадки и продаётся снова, а брак и подмена едут продавцу в пункт выдачи. По FBS многое решают настройки кабинета: на Wildberries отказ по умолчанию уходит на склад площадки, на Ozon возвращается продавцу.

Всё, что происходит после этого, справки площадок описывают в два абзаца, хотя именно здесь продавец теряет деньги: коробку надо вовремя забрать, вскрыть, понять, что внутри, и вернуть годное в остатки. Fulllog забирает возвраты клиентов из сортировочных центров и ПВЗ своей машиной и разбирает их на складе в Подмосковье. Как у нас устроена обработка возвратов, разобрано ниже, вместе с правилами обеих площадок.

Коротко. На Wildberries возврат ждёт продавца в ПВЗ 7 дней: первые 3 бесплатно, дальше 10 ₽ в день за единицу, на 8-й день товар увозят на утилизацию. На Ozon срок 10 дней, но бесплатен с 1 апреля 2026 года только первый, дальше 12 ₽ в день за товар. Спорить по браку и подмене без видео вскрытия бесполезно на обеих площадках. На складе Fulllog больше 80% возвратов после разбора возвращаются в продажу: каждый вскрывают под запись и разбирают за 48 часов, обработка стоит 58 ₽ за товар. Данные актуальны на 24 октября 2026 года.

Возврат, невыкуп и отмена: в чём разница

В отчёте площадки это три разные строки, и платите вы за них по-разному.

• Отмена - покупатель отказался до того, как получил заказ, или не пришёл за ним. На Ozon отмена по FBS до передачи отправления в доставку ничего не стоит.
• Невыкуп - покупатель отказался в пункте выдачи, уже вскрыв упаковку. Ozon различает их именно так: упаковка целая - отмена, вскрыта - каждый невыкупленный товар считается невыкупом.
• Возврат - покупатель забрал товар, а через несколько дней вернул его по заявке.

За доставку обратно платит продавец, на Wildberries это прямо закреплено в оферте. Прямую логистику до покупателя при этом не возвращают: Ozon вернёт комиссию за продажу и, как правило, эквайринг, а начисления за доставку останутся. Поэтому невыкуп стоит продавцу двух поездок товара, а не одной.

Куда едет возврат: FBS и FBO на Wildberries и Ozon

Главная развилка - схема работы и то, есть ли у покупателя претензия к качеству. Сводим правила обеих площадок на 24 октября 2026 года.

Для realFBS у Ozon свой порядок: основной способ - «Лёгкий возврат» Почтой России в выбранное отделение, 109,8 ₽ за отправление до 0,5 кг.

Из таблицы следует практический вывод. Продавец по FBS, который не трогал настройки Wildberries, отдаёт годные отказы на склад площадки: товар продаётся, но уже по FBO, с платным хранением, и в общий сток к вам не возвращается. На Ozon по умолчанию наоборот: возвраты едут к вам, а склад площадки нужно включить отдельно. Какая логика удобнее, зависит от того, где вы держите товар, и подробно о схемах рассказано в статье как отгружать заказы по FBS.

Возвраты на Wildberries: сроки, деньги и споры

Сроки. Возврат лежит в ПВЗ 7 календарных дней, считая день поступления. Первые 3 дня бесплатно, с 4-го по 7-й день Wildberries начисляет 10 ₽ в день за каждую единицу. Уведомления приходят при поступлении, на 3-й и на 5-й день. На 8-й день незабранный товар увозят на склад и дальше на утилизацию: 250 ₽ за обратную доставку и 44 ₽ за утилизацию единицы. В той же статье справки площадка пишет, что «временно не возвращает на склад товары для утилизации из ПВЗ», и ссылается на летнюю новость. Что сейчас происходит с возвратом на 8-й день, по открытым источникам не установить, поэтому рассчитывать стоит на худший вариант.

Автовозврат по FBS. С 7 августа 2026 года он стоит 25 ₽ за товар объёмом до литра, а для более крупного 25 ₽ за первый литр и 4 ₽ за каждый следующий, коэффициенты складов в расчёт не входят. По сообщению официального канала WB, эта цена зафиксирована до конца января 2027 года. Автовозврат включают в настройках своего склада, пунктов можно выбрать 5: один основной и четыре запасных на случай, если основной загружен.

Отказаться нельзя. Автовозврат по FBS и крупногабаритный возврат Wildberries запрещает не принять в ПВЗ. Если внутри брак, подмена или не всё, коробку распаковывают на видео прямо в пункте и подают заявку на wildberries.ru с причиной «Брак» или «Пришло не то или не всё». Видео до 100 Мб, на нём должно быть видно, что съёмка идёт в ПВЗ. Заявку рассматривают обычно до 10 дней.

Заявка покупателя. На решение у продавца 5 дней, молчание Wildberries считает согласием. Вариантов ответа четыре: отказать, одобрить без возврата, одобрить и забрать товар, одобрить с проверкой брака. В последнем случае товар проверяет склад WB, и площадка просит выбирать этот вариант, только когда покупатель пишет, что вещь просто не подошла.

С сентября 2026 года Wildberries открывает партнёрские пункты приёма товаров (ППТ). По сообщениям канала WB, они выдают продавцам и возвраты, но в справке для продавцов местом получения пока названы только ПВЗ. Чем ППТ отличаются от остальных точек, разобрано в статье ПФЦ Wildberries.

Возврат на склад WB: когда товар остаётся у площадки и сколько это стоит

На склад Wildberries возврат едет в двух случаях: товар продавался по FBO или это отказ по FBS без автовозврата. Дальше его проверяют и снова выставляют на продажу. Обратная доставка от покупателя до склада считается только по базовому тарифу за объём, без коэффициента склада: от 23 до 32 ₽ для товара до литра и 46 ₽ за первый литр плюс 14 ₽ за каждый следующий для более крупного. Для поставок, отгруженных с 15 мая 2026 года, этот тариф фиксируется на 90 дней для одежды, обуви и детских категорий и на 60 дней для остальных.

Забрать свой товар со склада можно заявкой в разделе «Управление остатками», её оформляет только владелец кабинета. Пункт выдачи выбирают любой, не только из пяти основных, но в один ПВЗ по одной заявке уходит не больше 3 кубометров, а крупногабарит через ПВЗ не возвращают. Цена: базовый тариф за объём, умноженный на коэффициент склада (с 15 августа 2026 года единый, 170%), плюс 155 ₽ за доставку в ПВЗ или 255 ₽ на адрес. Для товара объёмом 0,5 литра по этой формуле выходит около 204 ₽ за единицу. Утилизировать неликвид по своей просьбе у Wildberries нельзя: площадка утилизирует только товар, который разбит, разлит или иначе не готов к перевозке. Если по заявке товар не вернули за 60 дней, он признаётся утраченным.

Возвраты на Ozon: сроки, деньги и споры

Куда и когда. Ozon обязан вернуть товар или сообщить, где его забрать, в течение 60 дней. Возврат с претензией к качеству едет в точку, которую продавец выбрал в настройках, а с марта 2026 года так возвращается и большинство таких возвратов по FBO. Отмены и невыкупы по FBO с 10 сентября 2026 года остаются в ПВЗ и продаются прямо оттуда: по данным Ozon, в среднем через три часа после отказа товар снова в продаже. Если точка получения не выбрана, Ozon сам назначит ближайшую, а с 22 октября 2026 года по договору может отправить такой товар на утилизацию.

Хранение. На то, чтобы забрать возврат из ПВЗ или сортировочного центра, даётся 10 дней, и смена точки этот срок не продлевает. С 1 апреля 2026 года бесплатен только первый день, раньше было три. Дальше 12 ₽ в день за товар объёмом до 5 литров и 3 ₽ за каждый литр сверх, не больше 500 ₽ в день. После 10 дней Ozon утилизирует возврат за счёт продавца по ставке «Вы не забрали в срок»: 75 ₽ за килограмм, максимум 375 ₽ за товар. Курьер Ozon привозит возвраты на склад продавца с двух попыток, после второй неудачной товар тоже уходит на утилизацию.

Сопутствующие платежи. Обратная логистика до продавца стоит как логистика FBS, до склада Ozon - как логистика FBO. За приёмку возврата в партнёрском ПВЗ берут 15 ₽. С 3 марта 2026 года ПВЗ обязательно упаковывает возврат в сейф-пакет или коробку, это 15-80 ₽ за товар, и отключить услугу нельзя.

Спор. Полученный возврат проверяют в течение 5 рабочих дней. Без видео сборки отправления и распаковки возврата Ozon возражение не рассматривает, а если отправление пришло в неповреждённой упаковке, претензий не принимает вовсе. Товар, испорченный у покупателя, Ozon не возмещает: компенсацию дают только за недостачу и подмену.

Что меняется дальше. С 7 ноября 2026 года по FBO можно будет заказать вывоз из ПВЗ, где лежат ваши товары. С 1 декабря появится услуга «Доставка возврата до СЦ», не дороже 39 ₽ за отправление, а продавцу, который 30 дней не забирает 80% возвратов, Ozon сможет подключить автоутилизацию. Об изменениях условий возврата площадка по закону о платформенной экономике предупреждает за 45 дней: как это работает, разобрано в статье о 289-ФЗ.

Пройдено этапов 07 / 07

Путь возврата: от кнопки покупателя до полки склада

Справки площадок заканчиваются на словах «заберите возврат в пункте выдачи», хотя для товара это только середина пути. Весь путь целиком, со сроками и ставками на 24 октября 2026 года.

1. Покупатель отказывается или оформляет возврат

   Отказ при получении в ПВЗ становится невыкупом, возврат после покупки идёт заявкой. На решение по заявке у продавца на Ozon 24 часа, на Wildberries 5 дней, молчание обе площадки считают согласием.

2. Пункт выдачи принимает и пакует

   Ozon с марта 2026 года обязательно упаковывает возврат в сейф-пакет или коробку за счёт продавца. Wildberries в 20 регионах проверяет отказ прямо в пункте и сразу снова выставляет его на продажу, но Москвы и области в этом списке нет.

3. Сортировочный центр решает, куда дальше

   Годный товар без претензий уходит на склад площадки. Брак и всё, что продавец настроил получать обратно, едет в его точку: ПВЗ, сортировочный центр или курьером на склад.

4. В точке выдачи идёт отсчёт

   С этого дня у продавца 7 дней на Wildberries и 10 дней на Ozon. Бесплатных из них 3 и 1, дальше хранение платное, потом утилизация за счёт продавца.

5. Забор

   Машина Fulllog забирает возвраты клиентов из сортировочных центров и ПВЗ по заявке и доверенности. Забор возврата до 10 кг в пределах МКАД - 600 ₽ за выезд.

6. Вскрытие под запись

   На складе каждое отправление вскрывают под видеозапись и пересчитывают, состояние каждого товара оценивают отдельно. Запись фиксирует, в каком виде возврат пришёл на склад.

7. Годное в остатки, брак в отдельный раздел

   В течение 48 часов с поступления годный товар переупаковывают и возвращают в остатки, он снова доступен на всех площадках. Брак уходит в раздел «Проблемные товары» личного кабинета с фото по каждой позиции. Обработка - 58 ₽ за товар.

Самый дорогой отрезок этого пути - четвёртый шаг. Пока коробка лежит в ПВЗ, товар не продаётся, а со 2-го дня на Ozon и с 4-го на Wildberries за него ещё и начисляют хранение. Поэтому возвраты выгоднее забирать по графику, а не «когда накопится». Условия забора, зона и ставки по весу - на странице забор груза, а как возврат встроен в цикл заказа со своего склада, показано на странице отгрузки по FBS.

Что находим при вскрытии возвратов

На складе Fulllog больше 80% возвратов после разбора возвращаются в продажу. Объяснение простое: чаще всего приезжает вскрытая упаковка с целым товаром внутри. Покупатель открыл, посмотрел, передумал. Такому товару нужны новая упаковка и этикетка, и через двое суток он снова в остатках.

Остальное делится на три группы, и с каждой работа своя.

• Следы носки и примерки, срезанные бирки. Типичная история одежды и обуви. Как новый такой товар не продаётся, решение по нему за владельцем: уценка, другой канал или списание.
• Неполный комплект или поломка. Не хватает части набора, зарядки, инструкции, или товар повредили в дороге. Здесь важно, в каком виде была упаковка: целая или вскрытая, это первое, что спросит площадка.
• Подмена или чужой товар. Внутри другой, старый или вообще не ваш товар, иногда пустая коробка. Это самый дорогой случай: без записи вскрытия доказать его нечем.

Всё, что не прошло разбор, не теряется в общем стоке. Каждая позиция попадает в «Проблемные товары» с фото, уведомление приходит на почту, и дальше товар ждёт решения владельца, а не лежит «до выяснения».

Отсюда практический вывод: годному возврату почти всегда нужна переупаковка. Товар во вскрытом пакете или в мятой коробке требованиям площадок к упаковке уже не отвечает, а они у Wildberries и Ozon разные, их сводка есть в статье требования к упаковке маркетплейсов. Поэтому новая упаковка - часть разбора возврата, а не отдельная история. Как это устроено у нас, описано на странице переупаковка.

Видео вскрытия: что принимают площадки

Обе площадки разбирают споры по браку и подмене только по видео, но требования к записи у них разные, и главное различие - где снимать.

У Ozon есть ещё одно условие, о котором часто забывают: нужна запись не только распаковки возврата, но и сборки исходного отправления. Если заказ уходил покупателю без видео, спорить о подмене потом не с чем. Ссылку на видео Ozon просит хранить не меньше трёх месяцев и без пароля.

На складе Fulllog на видео снимают и сборку заказов, и вскрытие каждого возврата, а запись по конкретному заказу клиент может получить. Для спора с Ozon это ровно нужная пара: на одной записи видно, что ушло покупателю, на другой - в каком виде товар вернулся, целая была упаковка или вскрытая и чего внутри не хватает.

Декабрьский вал: когда приезжают возвраты после распродаж

Возвраты с распродаж 11.11 и «Чёрной пятницы» приходят на склад не в ноябре, а в декабре. Покупатель сначала получает заказ, потом думает, оформляет заявку и несёт товар в пункт: на Wildberries после одобрения у него 14 дней, на Ozon до 15. Дальше возврат идёт через сортировочный центр, а на доставку возврата продавцу у Ozon по договору есть до 60 дней.

По нашему складу поток возвратов в декабре вырастает в 1,5-2 раза против обычного месяца. И приходится он на те же недели, что и новогодний пик отгрузок, когда каждый день задержки забора стоит дороже обычного. Отсюда список дел, который лучше закрыть до распродажи, а не после:

• проверить, какие пункты выбраны для возвратов в кабинетах обеих площадок: когда основной ПВЗ загружен, Wildberries отправит возврат на запасной адрес, а Ozon без выбранной точки назначит её сам;
• решить, какие товары выгоднее оставить на складе площадки или сразу утилизировать, а какие получать обратно. Как посчитать порог для дешёвого товара, сказано в следующем разделе.

Об изменениях условий возврата площадки предупреждают заранее: по закону о платформенной экономике за 45 дней, как это работает, разобрано в статье о 289-ФЗ. Новые правила Ozon с 1 декабря 2026 года как раз попадают на пик.

Что делать с возвратом, который нельзя продать

Меньше пятой части возвратов в продажу как новые не возвращаются. Вариантов для них три, и выбирает их владелец товара.

1. Переупаковать. Если пострадала только упаковка, это самый дешёвый путь обратно в продажу.
2. Оспорить у площадки. Подмена, некомплект и повреждение в дороге - предмет спора, и здесь решает видео из раздела выше.
3. Утилизировать. Товар, который продать нельзя, списывают и вывозят. У нас это делается по решению клиента, с оформлением документов, а стоимость считается под объём: подробности в разделе обработка и утилизация возвратов.

Если товар маркирован «Честным ЗНАКом», у возврата есть ещё и судьба кода: что делать с кодом, который уже выведен из оборота, разобрано в статье вывод товара из оборота.

Для дешёвого товара полезно заранее посчитать, стоит ли его вообще возвращать. Ozon позволяет задать порог автоутилизации по цене: возврат дешевле порога сразу утилизируют по льготной ставке 25 ₽ за килограмм, но не больше 125 ₽ за товар, и обратную логистику продавец не платит. У Wildberries утилизировать возврат по своей просьбе нельзя, зато можно выбрать, какие товары по FBS остаются на складе площадки, а какие едут к вам. На своём складе в расчёт входят забор, обработка и переупаковка, все ставки - в открытом прайсе Fulllog.

Частые вопросы о возвратах на Ozon и Wildberries

Сколько хранится возврат в ПВЗ Wildberries?

7 календарных дней, считая день поступления. Первые 3 дня бесплатно, с 4-го по 7-й день Wildberries начисляет 10 ₽ в день за каждую единицу. На 8-й день незабранный товар увозят на склад и оттуда на утилизацию: продавец платит 250 ₽ за обратную доставку и 44 ₽ за утилизацию единицы. Летом 2026 года площадка временно приостановила вывоз из ПВЗ на утилизацию, поэтому статус возврата лучше проверять в кабинете. Ювелирные изделия не утилизируют, их возвращают на склад.

Сколько возврат ждёт продавца на Ozon и сколько стоит хранение?

10 дней с момента, когда возврат появился в пункте выдачи или сортировочном центре. С 1 апреля 2026 года бесплатен только первый день, дальше 12 ₽ в день за товар объёмом до 5 литров и 3 ₽ за каждый литр сверх, не больше 500 ₽ в день. Смена точки срок не продлевает. После 10 дней Ozon утилизирует товар за счёт продавца: 75 ₽ за килограмм, но не больше 375 ₽ за товар.

Сколько возвратов удаётся вернуть в продажу?

На складе Fulllog больше 80%. Чаще всего возврат приезжает во вскрытой упаковке с целым товаром внутри: ему нужна только новая упаковка и этикетка. Остальное - следы носки и срезанные бирки, неполный комплект, поломка в дороге и подмена. Такой товар уходит в раздел «Проблемные товары» личного кабинета с фото по каждой позиции, решение по нему принимает владелец. Годный возврат возвращается в остатки в течение 48 часов с поступления на склад.

Почему возврат по FBS на Wildberries не вернулся ко мне?

Потому что по умолчанию он туда и не едет. Отказ по FBS Wildberries отправляет на ближайший к покупателю склад площадки и продаёт оттуда уже по схеме FBO, с хранением по тарифам на остаток. В ПВЗ продавца возврат приедет, если в кабинете включён автовозврат, если код маркировки не был указан в сборочном задании или если товар из категории, которую Wildberries не хранит. Крупногабаритные товары по FBS всегда возвращаются продавцу.

Кто может забрать возврат вместо продавца?

На Wildberries возврат выдают по QR-коду из покупательского приложения, а от представителя продавца площадка вправе потребовать документы. На Ozon возвраты получает сотрудник с ролями «Сборщик» и «Курьер» в кабинете или представитель по доверенности, в ПВЗ и сортировочном центре их выдают по штрихкоду. Яндекс.Маркет требует оригинал доверенности с печатью. Fulllog забирает возвраты клиентов из сортировочных центров и ПВЗ по доверенности, которую клиент загружает в личный кабинет склада.

Что делать, если в возврате подмена или брак?

Снимать вскрытие на видео и спорить с площадкой. На Wildberries автовозврат по FBS отказаться получить нельзя: его распаковывают на видео прямо в ПВЗ и подают заявку с причиной «Брак» или «Пришло не то или не всё», рассматривают её обычно до 10 дней. На Ozon спор открывают в течение 5 рабочих дней после получения, и без видео сборки отправления и распаковки возврата возражение не рассматривают. Если возврат пришёл в целой упаковке, Ozon претензий не принимает.

Компенсирует ли площадка товар, который испортил покупатель?

Ozon прямо пишет, что не возмещает стоимость товара, повреждённого после того, как его передали покупателю, даже если тот вернул его сразу при получении. Компенсацию дают за недостачу и подмену: 20, 50 или 100% в зависимости от того, сколько не хватает. Wildberries выплачивает добровольную компенсацию по своему решению и предлагает отдельное страхование заказов: оно покрывает подмену и повреждение возврата, но не заводской брак.

Сколько стоит забрать свой товар со склада Wildberries?

Возврат со склада в ПВЗ продавца считается по формуле: базовый тариф за объём, умноженный на коэффициент склада, плюс 155 ₽. С 15 августа 2026 года коэффициент единый, 170%. Для товара объёмом 0,5 литра это около 204 ₽ за единицу, на адрес продавца на 100 ₽ дороже. В один ПВЗ по одной заявке можно вернуть не больше 3 кубометров, крупногабаритный товар через ПВЗ не возвращают. Точную сумму по складу показывает вкладка тарифов в кабинете.

Почему этому материалу можно доверять

Автор - Левон Саргсян, директор по клиентскому сервису Fulllog. Fulllog работает фулфилмент-оператором с 2017 года: мы собираем заказы FBS и готовим поставки FBO на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет со своего склада в Богородском городском округе Московской области, забираем возвраты клиентов из сортировочных центров и пунктов выдачи и разбираем их на складе. Правила площадок сверены 24 октября 2026 года по первоисточникам: справке и оферте WB Партнёры, договору, регламентам и базе знаний Ozon для продавцов, новостям Ozon за 2026 год. Где страницы одной площадки противоречат друг другу, это сказано в тексте прямо. Тарифы возвратов площадки меняют несколько раз в год: если читаете статью позже начала 2027 года, сверьте сроки и суммы в справке своего кабинета.